Jak zmaksymalizować utrzymanie klienta?
Czym jest utrzymanie klienta? Jest to aktywność podejmowana przez organizację w celu zredukowania odejścia klientów i przejścia do konkurencji.
Wprowadzanie nowych działalności jest ważne, jednak równie istotne jest utrzymanie obecnych klientów. Zatrzymani zadowoleni klienci wydają więcej, kosztują mniej oraz mogą przekazywać wartościowe referencje nowym potencjalnym klientom. Istnieje wiele czynników, które przedsiębiorstwa mogą poprawić w celu utrzymania liczby klientów.
Źródło: Customer Experience Report by Right Now
Kluczowe czynniki utrzymania klienta:
Słuchanie
Dowiadywanie się od obecnych klientów, co podoba im się w naszym produkcie/usłudze i co moglibyśmy zrobić żeby uczynić je jeszcze lepszym. Dzięki tym informacjom możemy ulepszyć nasze oferty i poradzić sobie z oczekiwaniami klientów – szybko i profesjonalnie.
Docenianie
Zarówno nowi jak i obecni klienci pragną poczuć się docenieni. Można to spowodować na wiele sposobów – zaoferować perfekcyjną obsługę, różnego rodzaju zachęty, zniżki lub osobiste pozdrowienia. Ważne jest, żeby proces zakupu był dla klienta przyjemnym, niezapomnianym doświadczeniem.
Aktywność
Bądź zawsze aktywny, to może wyeliminować problemy zanim się pojawią. Jeśli produkt lub usługa będą opóźnione, poinformuj o tym klienta. Wyeliminujesz sytuacje, kiedy konsument niecierpliwie czeka, a później wypomina błąd.
Komunikacja
Zawsze staraj się zapewnić dwustronną komunikację z klientem. Jeśli klient zobaczy, że z nim rozmawiasz, poczuje się bardziej usatysfakcjonowany, niezależnie od rezultatu. Może to być rozmowa telefoniczna, list, wiadomość tekstowa lub w mediach społecznościowych.
Powrót do klienta
Pozyskanie nowych klientów może kosztować dużo czasu i zasobów, podczas gdy 25%-60% obecnych klientów jest otwarta na wznowienie relacji biznesowych – wystarczy odpowiednie podejście i zaproponowanie zadowalającej oferty. Rozumienie potrzeb klienta jest kluczem do sukcesu.
Działaj
Jeśli klient składa reklamację, nie ignoruj jej – 96% niezadowolonych klientów nie składa reklamacji, po prostu nie korzystają więcej z twoich usług, a ty nigdy nie poznasz powodu rezygnacji. Mogą ci nie powiedzieć, co poszło nie tak, a dodatkowo możesz być pewny, że opowiedzą o tym innym. Dlatego tak ważne jest słuchanie opinii klienta, zarówno tych pozytywnych jak i negatywnych oraz podejmowanie odpowiednich działań. Pomogą one w utrzymaniu klienta.
Dzięki zastosowaniu się do powyższych zasad zwiększysz szanse na utrzymanie klientów, którzy w zamian mogą polecić cię innym.